Program lojalnościowy to długotrwałe działanie, mające na celu przywiązanie klienta do marki, podtrzymywania z nim pozytywnych reakcji oraz zaangażowanie go w działania firmy. Jak wynika z badań Monitora Programów Lojalnościowych, opracowanego przez ARC Rynek i Opinia, około 59% Polaków przyznaje, że korzysta przynajmniej z jednego programu lojalnościowego. Jak wygląda doskonały program lojalnościowy i dlaczego Voucher może być jego świetną podstawą? Jakie są ich rodzaje i o czym warto pamiętać przy wdrażaniu takiego programu? Odpowiedzi na te i podobne pytania znajdują się w poniższym tekście.
Czym są programy lojalnościowe i w jakim celu się je stosuje?
Programy lojalnościowe to popularne narzędzie marketingowe, stosowane w niemal wszystkich branżach. Dziś programy lojalnościowe to nie tylko domena “gigantów” na rynku, ale również małych firm, które budują w ten sposób lojalność swoich klientów i rozpoznawalność marki. Jego głównym celem jest skłonienie klienta do powrotu i ponownego zakupu, a oprócz tego:
– wzmacnia pozytywne doświadczenia klienta związane z marką,
– buduje trwałe relacje z odbiorcami oferty i zapewnia im “wartość dodaną”,
– umożliwia budowanie wysokojakościowej bazy odbiorców oraz gromadzenia i analizy danych na ich temat, a to z kolei pozwala na indywidualne podejście do klientów, szybsze reagowanie na ich zmieniające się zachowania oraz personalizację oferty.
Dobrze wdrożony program lojalnościowy gwarantuje zadowolenie uczestników, co przekłada się na wymierne efekty biznesowe.
Najpopularniejsze rodzaje programów lojalnościowych
Niektóre firmy stawiają na jeden, konkretny system lojalnościowy, inne z kolei łączą kilka różnych modeli. Wybór rodzaju powinien być odpowiedzią na potrzeby biznesowe, a przede wszystkim być podyktowany potrzebami klientów.
- Program punktowy to zdecydowanie najpopularniejszy system premiowania. Klient za każdym razem, kiedy dokonuje zakupów w Twoim sklepie lub korzysta z Twoich usług, otrzymuje konkretną liczbę punktów, które następnie może wymienić na nagrody, bony zakupowe albo zniżki. Jest to dla niego motywacja, by wydawać więcej, ponieważ tym samym więcej zyskuje i szybciej może otrzymać benefity od Twojej firmy. Punkty można gromadzić na specjalnej karcie lub w aplikacji.
- Program klubowy to premiowanie stałych klientów, którzy otrzymują specjalną kartę członkowską. Ta umożliwia dostęp do wielu korzyści np. nabywania produktów w promocyjnych cenach, czy dostęp do ekskluzywnych ofert.
- Program non-monetary, czyli jak nazwa wskazuje – niepieniężny system lojalnościowy. Jest on powiązany z programem punktowym, czyli wymianą zebranych punktów na konkretne nagrody. Ważne, żeby był dopasowany do oczekiwań, zainteresowań, preferencji czy stylu życia klienta. Nagrody nie muszą być związane z firmą, która je „wręcza”.
- Klub członkowski czyli program lojalnościowy, za który klient musi zapłacić. W zamian za określoną cenę, otrzymuje on kartę członkowską, dzięki której ma dostęp do specjalnych usług, rabatów i ofert. Karta VIP musi oferować naprawdę wymierne korzyści dla klienta i zapewniać możliwości, które dostępne są wyłącznie dla członków programu. Karta często wykracza poza ofertę firmy, pokazując członkom, że obok zysku, ważne jest również zadowolenie klientów.
Jaki powinien być idealny program lojalnościowy i o czym należy pamiętać przy jego wdrażaniu?
Najważniejsze jest zadowolenie klienta. Tylko i aż. Program lojalnościowy będzie efektywny tylko wtedy, gdy jego zalety będą widoczne. Firma, wybierając program lojalnościowy, musi dopasować go do rzeczywistych potrzeb i pragnień swoich klientów. Z kolei nagrody powinny być dostosowane do grupy docelowej bądź maksymalnie elastyczne. Przy wprowadzaniu programu lojalnościowego, należy pamiętać o:
– Utrzymaniu i stałym powiększaniu bazy danych – To podstawowa zależność i najważniejsze wyzwania stojące przed operatorami programów.
– Zapewnieniu mobilność i technologii do zarządzania programem – Klienci oczekują łatwej obsługi, szybkich rejestracji i sprawności w działaniu. Należy postarać się, aby system obsługujący i odpowiedzialny za program, zawierał wszystkie niezbędne moduły i był możliwie bezawaryjny.
– Ciekawym katalogu nagród – Jest to bardzo ważny czynnik, który trudno jednoznacznie zdefiniować. Określenie “ciekawy” może oznaczać dla każdego coś zupełnie innego. Dobrym rozwiązaniem jest postawienie na uniwersalność i szeroki wybór, sprawiający, że każdy znajdzie coś dla siebie. Idealne sprawdzą się np. Vouchery na przeżycia, które będą przygotowane z różnych kategorii. Nieco ekstremalnych doznań, kulinarnych wypraw, szalonych i spokojnych atrakcji… tym sposobem klient zawsze znajdzie coś, co go zainteresuje.
Nagrody w wersji elektronicznej – zadowolenie konsumenta i wybawienie dla organizatora programu lojalnościowego.
Katalog nagród w programach lojalnościowych pełni ważną rolę. Wywołuje emocje, przyciąga uwagę i zachęca do korzystania. Działa na wyobraźnie i wywołuje potrzebę. Jednak nagrody materialne, które są w nim zawarte, wymagają całego procesu zarządzania m.in.: magazynowania, obsługi reklamacji, czy dbania o dostępność. Dodatkowo ograniczają uczestników, więc coraz więcej firm i przedsiębiorców odchodzi od materialnych nagród. Ciekawym rozwiązaniem są bony i Vouchery, wydawane w zależności od wartości zakupów lub oferowane za punkty. Przykładowo – Vouchery na przeżycia, do wykorzystania na dowolne atrakcje na stronie wyjatkowyprezent.pl, to gwarancja znalezienia idealnych nagród. Ponad 3,500 unikalnych przeżyć, od tych najbardziej ekstremalnych jak Skok ze Spadochronem, przez kulinarne emocje, jak Kolacja w Ciemności, aż do relaksujących Pakietów SPA, to łatwy sposób, by zapewnić swój katalog nagród naprawdę ciekawymi, wzbudzającymi zainteresowanie produktami.
Operator programu może realizować również bony na usługi własne. Vouchery i bony, które mogą być wysłane na wskazany adres e-mail lub udostępnione w aplikacji, są wygodne, pożądane, a proces ich dystrybucji nie wymaga dużego nakładu pracy.